我一直在思考：什么是“可接受的工作標準”呢？

　　我們從任何一個呼叫中心的崗位體系上都能清晰地看到：一個崗位由很多任務組織組成，一個任務又由很多流程組成，每個流程又由諸多的關鍵行為組成，這些關鍵的行為就是戴明博士所謂的“可接受的標準”！因此，一個有效的崗位培訓管理需要聚焦在這些關鍵行為上，需要清晰地定位出關鍵行為是什么？ 只有行為被清晰地描述，培訓才能變得有效，因為學員可以很清楚地知道自己：“應該要做什么？ 應該如何去做？”

　　這里我們舉一個客服崗位的例子，在這里可以看到關鍵行為構建崗位的勝任力！

　　基于這些關鍵行為的盤點將相關流程中的相似操作難度的行為進行組合就是課程，基于這些課程的遞進就是這個崗位的“結構化在崗培訓體系，一個個崗位的培訓體系的組合就是整個呼叫中心的崗位培訓地圖！

　　同時，基于這些關鍵行為的描述之后，我們可以非常對稱地評估每一次培訓的效果，證明培訓的價值！