一、培訓的價值是什么？

　　呼叫中心的培訓的意義，不言而喻！所有呼叫中心的培訓，我們都可以歸為兩類，一類是解決問題，追求績效導向，比如崗位培訓、新員工培訓、QA的質(zhì)量問題培訓等；另一類是文化氛圍營造，追求文化導向，比如情緒與壓力培訓、各類興趣課堂。這兩類培訓出于不同的培訓目的，對于呼叫中心而言，是一種企業(yè)需求和員工需求之間的平衡，如同太極的兩極！

　　文化建設類的培訓讓員工感覺到在企業(yè)里是有學習和發(fā)展進步的，培訓成為他們上班的樂趣之一，優(yōu)化了員工的工作體驗，從而提升了員工的工作滿意度。但這些對整體績效的促進不顯而易見，解決問題類的培訓，站在企業(yè)績效問題的立場上來看，是企業(yè)立即需要的培訓價值！

　　那么解決問題導向的培訓對呼叫中心的運營而言，其價值到底在哪里呢？ 平心而論，呼叫中心的一線工作只要人有學習動力，都可以通過自學來達到勝任的目標，但是這需要時間，這時間就是呼叫中心的運營成本！培訓的價值就在于可以通過培訓的手段來縮短這個時間，通過學習路徑讓員工更早地勝任崗位要求！這個有培訓的勝任過程和沒有培訓的勝任過程相比，當中的差異就是縮短的時間，基于這些時間所“節(jié)約的成本”就是培訓的價值創(chuàng)造，這種價值是當下很多呼叫中心所急需的！

　　二、如何做有價值的培訓？
 

　　既然以解決問題為導向的崗位是呼叫中心運營需要的價值，那如何去有效地進行崗位培訓的管理，最終讓培訓工作集中在這些價值點上呢？ 跟大家分享筆者在長年實踐中的四點小結：