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會 議 信 息
  
卓越客戶關系管理峰會2003
Customer Relationship Excellence Summit
主辦單位：
 中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會
  亞太客戶服務協(xié)會
協(xié)辦單位：
 CTI論壇客戶關系管理學院
時間地點：
 2003年9月9日—10日 上海
參會方法：
 參會報名

會議主題
  • 探索新的市場及發(fā)展機會
  • 與各行業(yè)專家分享經(jīng)驗、分析現(xiàn)實案例，獲取更多洞察力
  • 與各行專家建立關係網(wǎng)絡
  • 集中於電訊、保險和銀行業(yè)
  • 亞洲區(qū)客戶關係管理，客服中心峰會
  • 卓越客戶關係獎獲獎者將結合本行業(yè)的實際以及自身的服務和技術向與會者闡述客戶關係管理的最佳實踐，介紹他們創(chuàng)新的經(jīng)驗和如何成功獲取客戶的忠誠度
其它會議相關信息
日程安排
2003年9月9日 （星期二）
08:15 會議登記
09:00 歡迎辭 朱剛岑先生 （亞太顧客服務協(xié)會主席）
09:15 中國呼叫中心的市場發(fā)展及策略性的應用
· 呼叫中心在中國的發(fā)展和接受程度
· 中國顧客的期望
· 委外服務在中國的市場發(fā)展，如服務範圍、中國及海外市場
· 中國CRM 案例分析及研究
· 呼叫中心未來在中國的發(fā)展和建議
郭晨東先生 （CTI論壇執(zhí)行董事）
10:00 顧客忠誠度：在客服中心的提議和實行 (案例分析)
楊主光先生 （數(shù)碼通客戶部總監(jiān)）
10:45 早晨茶點及聯(lián)誼
11:00 在激烈的金融市場的客戶滿意及忠誠度的管理(案例分析)
· 建立以客為中心的文化
· 人才培訓和發(fā)展
· 客服中心的主要成功因素 - 顧客期望和市場的競爭環(huán)境
· 完全顧客滿意程度管理計劃
葉吉鵬先生 （中國信托商業(yè)銀行客服部資深協(xié)理）
11:45 客戶關係管理：在客服中心的價值、服務和執(zhí)行 (案例分析)
· 和記電訊推行的CRM
· 顧客忠誠度計劃
· Customer Segmentation
· CRM在客服中心的執(zhí)行
李惠儀小姐 （和記電訊客服部資深經(jīng)理）
12:30 午餐聚會演講——聆聽顧客心聲以提昇客戶關係
謝展鵬先生 （Eyretel (Asia) 北亞洲銷售經(jīng)理 ）
14:00 致辭 簡志誠博士 （臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會主席）
14:15 圓桌座談討論——人才發(fā)展及培訓
朱剛岑先生 （亞太顧客服務協(xié)會主席）
林淑英小姐 （道亨保險個人保險部經(jīng)理）
黃志明先生 （新力香港本部經(jīng)理）
陶孟華小姐（ING安泰人壽資深副總經(jīng)理 富士施樂）
15:15 午間茶敘及聯(lián)誼
15:30 如何達到優(yōu)質客戶關係
　　市場的競爭日趨激烈，如何保留客戶是企業(yè)突圍而出的秘訣。客戶的忠誠概念已由優(yōu)質客戶服務( Service Excellence )轉變?yōu)閮?yōu)質客戶關係( Relationship Excellence )。
　　因此企業(yè)應運用最有效的策略，與客戶建立密切的關係，令客戶有喜出望外的印象和感覺。
朱剛岑先生 （亞太顧客服務協(xié)會主席）
16:15 新力的客戶經(jīng)驗管理 (案例分析)
　　客服中心的使命和目標越來越高，因此必須把客服中心由成本中心 (Cost Centers) 轉型為盈利中心(Profit Centers)。而新力香港便能夠成功地轉型並獲得空前的電話營銷記錄，單單在2002年7月錄得有超過US$ 5,000,000的銷售額。 黃志明先生會為大家分享這個經(jīng)驗和心得。
黃志明先生 （新力香港本部經(jīng)理）
17:00 圓桌座談討論——金融服務及傳播媒體市場推廣
林淑英小姐 （道亨保險個人保險部經(jīng)理）
陶孟華小姐 ING安泰人壽資深副總經(jīng)理
葉吉鵬先生 （中國信托商業(yè)銀行客服部資深協(xié)理）
18:00 當天會議結束
2003年9月10日 （星期三）
09:00 歡迎辭 郭晨東先生 （中國信息聯(lián)盟客戶關系管理專委會常務副主任）
09:15 融合CRM、科技、電訊，為顧客創(chuàng)造價值 (案例分析)
· CRM科技的發(fā)展
· 以產(chǎn)品為本vs.以客為本
· 互動式和分析的CRM系統(tǒng)
· 顧客互動管理與顧客關係管理
· CRM和客服中心的整合
· CRM和客服中心的增值服務
簡志誠博士 （中華電訊主任研究員）
10:00 ING 安泰的卓越客戶關係
· ING 安泰的進取
· ING 安泰的CRM哲學
· ING 安泰如何執(zhí)行CRM
· 如何成功面對實行CRM時的困難和挑戰(zhàn)
陶孟華小姐 （ING 安泰人壽資深副總經(jīng)理）
10:45 早晨茶點及聯(lián)誼
11:00 客服委外新視野-企業(yè)夥伴管理
　　企業(yè)在選擇合作夥伴的同時，如何出一套合作策略，共創(chuàng)雙贏。就近年來的觀察， 客服委外已經(jīng)從傳統(tǒng)的客戶服務委外作業(yè) ( Customer Service Outsourcing )轉型為企業(yè)經(jīng)營程序委外作業(yè)( Business Process Outsourcing, BPO )。因此委外客服公司必須要能協(xié)助企業(yè)重整經(jīng)營程序。
邱登崧先生 （臺灣客服科技總經(jīng)理 臺灣大哥大副總裁 ）
11:45 建立策略性客服中心
林淑英小姐 （道亨保險個人保險部經(jīng)理）
12:30 午餐聚會
14:00 致辭 朱剛岑先生 （亞太顧客服務協(xié)會主席）
14:15 圓桌座談討論——客戶關係管理和知識管理
黃志明先生 （新力香港本部經(jīng)理）
朱剛岑先生 （亞太顧客服務協(xié)會主席）
陶孟華小姐 （ING安泰人壽資深副總經(jīng)理）
楊主光先生 （數(shù)碼通客戶部總監(jiān)）
15:15 午間茶聚及聯(lián)誼
15:30 在中國設立呼叫中心和選擇地點(案例分析)
劉柏宏先生 （遠東網(wǎng)絡信息技術(上海)協(xié)理 ）
16:15 獲取與保留呼叫中心的高端客戶
袁道唯博士 （中國惠普咨詢事業(yè)部管理咨詢總監(jiān)）
17:00 圓桌座談討論——電訊業(yè)和委外/外包服務
邱登崧先生 （臺灣客服科技主席）
劉柏宏先生 （遠東網(wǎng)絡信息技術(上海)協(xié)理）
簡志誠博士 （中華電訊主任研究員）
李惠儀小姐 （和記電訊客服部資深經(jīng)理）
18:00 會議結束
APCSC 卓越客戶關係及服務獎選舉頒獎典禮晚宴
2003年9月10日 (星期三晚上)
18:00 頒獎典禮晚宴報到
18:30 歡迎辭 朱剛岑先生 （亞太顧客服務協(xié)會 主席）
18:45 卓越客戶關係及服務獎選舉晚宴
21:00 卓越客戶關係及服務獎選舉頒獎典禮
21:30 頒獎典禮晚宴結束
認證培訓

峰會證書培訓課程 2003年9月11 - 12日

  客戶關係管理總監(jiān)人員證書培訓課程
CERTIFIED CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Director (CRMD)

....客是我們的策略性商業(yè)伙伴，顧客的資料是非常寶貴的資源，所以我們要懂得如何充分運用這些珍貴資源，透過CRM的應用提高顧客忠誠度是市場競爭發(fā)展的必然結果。

....客戶關係管理總監(jiān)人員證書培訓課程，提供最全面的CRM課程內(nèi)容，透過不同的案例分析、問題討論 和實用的練習，和來自不同行業(yè)和企業(yè)的客戶關係管理資深經(jīng)理交流意見和經(jīng)驗。在這兩天全面充實的課程中包括以下的主要內(nèi)容：

· CRM的基本概念
· 成功CRM策略的規(guī)劃和執(zhí)行
· CRM對企業(yè)、業(yè)務流程和管理的評估
· CRM架構的設計
· CRM的計劃管理
· CRM的投資回報率 (ROI)
· 實施CRM的風險評估
· CRM系統(tǒng)的設計與需求分析
· CRM成功案例的分析和評估

詳細介紹：http://www.hkcsc.com/pdf/Certified_CRM_Director_APCSC.pdf
  客服中心高級經(jīng)理人員證書培訓課程
CERTIFIED CALL CENTER MANAGER (CCCM)

....今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境，客服中心必須能提供世界級的服務質素，提高顧客滿意及忠誠度，提高企業(yè)的競爭能力。

....客服中心高級經(jīng)理人員證書培訓課程，提供最全面的CRM課程內(nèi)容，透過不同的案例分析、問題討論 和實用的練習，和來自不同行業(yè)和企業(yè)的客戶關係管理資深經(jīng)理交流意見和經(jīng)驗。在這兩天全面充實的課程中包括以下的主要內(nèi)容：

· 世界級客服中心的建立
· 客服中心成為企業(yè)的策略性夥伴
· 客戶滿意和忠誠度的管理和應用
· 客戶關係管理的執(zhí)行和策略
· 營運的管理、淨人手數(shù)目比率、人手的分配
· 人才的招募和保留
· 訂立客服中心的品質管理
· 建立成功客服中心團隊的技巧
· 了解客服中心的財務
· 成功地管理營業(yè)單位的策略

詳細介紹： http://m.zgjsgm.com/train/crmi/certified/apcsc/apcsc01_c.htm
 

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費用及折扣
參會費用
2天會議、CRE頒獎儀式及晚宴（滿5人，可獲1免費名額） US$460 或 RMB 3,772
當天會議 (2003年4月1日) US$230 或 RMB 1,886
當天會議 (2003年4月2日) US$230 或 RMB 1,886
"卓越客戶關系獎"頒獎儀式及晚宴(2003年4月2日晚) US$100 或 RMB 820

全球呼叫中心高級經(jīng)理人員認證培訓課程費用
呼叫中心高級經(jīng)理人員認證培訓 2003年4月3日—4日 US$1,200 或 RMB 9,840

優(yōu)惠
團體折扣 滿5人，可獲1免費名額
培訓折扣 報名參加客戶關系管理總監(jiān)人員證書培訓課程(CRMD)，可享免費參加峰會優(yōu)惠。
報名參加客服中心高級經(jīng)理人員證書培訓課程(CCCM)，可享US$100 折扣優(yōu)惠參加峰會。
APCSC/HKCSC
會員折扣		 Individual Membership：5%
Associate Membership：10%
Professional Membership：15%
Corporate Membership：20%
使用守則：每位報名人事只可享有其中一項優(yōu)惠。
聯(lián)絡人:
亞太顧客服務協(xié)會
陳慧瓊小姐
電話: +852 2174 1428
傳真: +852 2174 1438
Email : paul@apcsc.com
網(wǎng)址: http://www.apcsc.com/cresummit/cresummit.htm

付款方式
大陸地區(qū)總代理：CTI論壇(北京網(wǎng)際星河信息技術有限責任公司)

大陸地區(qū)匯款地址：

戶　名：北京網(wǎng)際星河信息技術有限責任公司
開戶行：北京昌平沙河工行
賬　號：0200011709006767935

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