解析客戶關系管理系統(tǒng)的功能構成

王虹 2005/05/26

• 現有客戶數據的分析。識別每一個具體客戶，按照共同屬性對客戶進行分類，并對已分類的客戶群體進行分析。
　　
　　
• 提供個性化的市場信息。在對現有客戶數據的分析基礎上，發(fā)掘最有潛力的客戶并對不同客戶群體制定有針對性的市場宣傳與促銷手段，提供個性化的、在價格方面具有吸引力的產品介紹。
　　
　　
• 提供銷售預測功能。在對市場、客戶群體和歷史數據進行分析的基礎上，預測產品和服務的需求狀況。

• 提供有效、快速而安全的交易方式。一般的CRM系統(tǒng)均會提供電話銷售（Telesales）、移動銷售（MobileSales）、網上銷售（E－commerce）等多種銷售形式。并在每一種銷售形式中考慮實時的訂單價格、確認數量和交易安全等方面的問題。

　　
　　
• 提供訂單與合同的管理。記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢等功能�？梢愿鶕�客戶、產品等多種形式進行搜索。

• 呼叫中心服務（CallCenterService）。

　　

• 訂單與合同的處理狀態(tài)及執(zhí)行情況跟蹤。

　　

• 實時的發(fā)票處理。

　　

• 提供產品的保修與維修處理。記錄客戶的維修或保修請求，執(zhí)行維修和保修過程，記錄該過程中所發(fā)生的服務費用和備品備件服務，并在維修服務完成后，開出服務發(fā)票。

　　

• 記錄產品的索賠及退貨。

• 記錄主要競爭對手。對競爭者的基本情況加以記錄，包括其公司背景、目前發(fā)展狀況、主要的競爭領域和競爭策略等內容。

中國經營報