“客戶(hù)服務(wù)和支持領(lǐng)導(dǎo)者從這些技術(shù)中獲得價(jià)值，因?yàn)樗鼈冎С制溥\(yùn)營(yíng)的重要部分。”Gartner客戶(hù)服務(wù)和支持實(shí)踐的高級(jí)負(fù)責(zé)人Lauren Villeneuve表示：“此外，它們還支持管理遠(yuǎn)程員工隊(duì)伍的新運(yùn)營(yíng)需求、客戶(hù)的新需求和期望，以及對(duì)服務(wù)的更高期望，以提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)和價(jià)值。”
總的來(lái)說(shuō)，研究發(fā)現(xiàn)，以客戶(hù)為中心的技術(shù)投資正迅速成為客戶(hù)服務(wù)和支持領(lǐng)導(dǎo)者的頭等大事。其中包括聊天機(jī)器人、人工智能和分析。
這標(biāo)志著重點(diǎn)和投資從座席支持技術(shù)轉(zhuǎn)向幫助他們更全面地了解客戶(hù)的技術(shù)。
在兩年內(nèi)，最有價(jià)值的技術(shù)將繼續(xù)圍繞客戶(hù)，通過(guò)數(shù)字自助服務(wù)平臺(tái)和通過(guò)分析了解客戶(hù)行為。
“領(lǐng)導(dǎo)者必須了解客戶(hù)如何與數(shù)字渠道互動(dòng)，以便將客戶(hù)納入其中并改善其整體客戶(hù)體驗(yàn)。”Gartner客戶(hù)服務(wù)與支持實(shí)踐研究負(fù)責(zé)人Connor Seidenschwarz表示：“事實(shí)上，我們調(diào)查的大多數(shù)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者都將分析方面的投資視為提高其自助服務(wù)能力的投資。”
研究表明，過(guò)去分析面臨的挑戰(zhàn)主要源于缺乏數(shù)據(jù)或難以將原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可用于決策的可操作見(jiàn)解，但目前的CSS領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們正在克服這些挑戰(zhàn)，并預(yù)計(jì)未來(lái)兩年最大的價(jià)值增長(zhǎng)將來(lái)自分析和利用客戶(hù)數(shù)據(jù)的技術(shù)。
隨著技術(shù)領(lǐng)域的發(fā)展，Gartner建議負(fù)責(zé)服務(wù)和支持戰(zhàn)略及領(lǐng)導(dǎo)力的客戶(hù)服務(wù)和支持領(lǐng)導(dǎo)者采取以下行動(dòng)：
- 審查核心服務(wù)目標(biāo)，了解客戶(hù)偏好和行為，并進(jìn)行徹底的市場(chǎng)掃描，以選擇和優(yōu)先考慮投資技術(shù)。
- 與其他職能部門(mén)（包括IT、營(yíng)銷(xiāo)和財(cái)務(wù)）協(xié)作和協(xié)調(diào)，以了解現(xiàn)有的技術(shù)計(jì)劃及其前景，并確定協(xié)調(diào)領(lǐng)域。
- 收集有關(guān)客戶(hù)行為和體驗(yàn)的數(shù)據(jù)，以確定技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的當(dāng)前和潛在作用。
- 通過(guò)評(píng)估使用情況、成本、客戶(hù)體驗(yàn)、座席體驗(yàn)和戰(zhàn)略相關(guān)性，評(píng)估現(xiàn)有技術(shù)的性能，以及它們與市場(chǎng)趨勢(shì)的關(guān)系。
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