CTI論壇(ctiforum.com)12月29日消息（編譯/老秦）:一項(xiàng)新的調(diào)查結(jié)果強(qiáng)調(diào)了隨著COVID-19流感大流行的持續(xù)，聯(lián)絡(luò)中心面臨的一些挑戰(zhàn)。一家專門從事會(huì)話服務(wù)自動(dòng)化的公司Uniphore進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，客戶的挫敗感與日俱增，而企業(yè)也因?yàn)槌掷m(xù)的流行病而錯(cuò)失了建立信任和忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)。

　　積極的方面是，調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)新技術(shù)持開放態(tài)度，這些新技術(shù)可以幫助聯(lián)絡(luò)中心座席，同時(shí)更好地滿足客戶的迫切需求。

　　總的來說，調(diào)查表明，客戶越來越多地根據(jù)他們與組織的互動(dòng)和體驗(yàn)來做出購(gòu)買決策。事實(shí)上，59%的受訪消費(fèi)者會(huì)根據(jù)積極的聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)推薦一家公司。

　　Uniphore首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人Umesh Sachdev說：“聯(lián)絡(luò)中心是從醫(yī)療保健到旅游到商務(wù)等關(guān)鍵問題的支持生命線，也是品牌建立客戶忠誠(chéng)度的最有力方式之一。但今天，在許多消費(fèi)者感到自己被冷落和被低估的同時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心的座席感到不知所措和資源不足。我們有能力改變這一現(xiàn)狀，并為聯(lián)絡(luò)中心座席提供技術(shù)和支持，使他們能夠真正聽到客戶的聲音，并提供個(gè)性化和有影響力的答案和支持。”

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，自從大流行爆發(fā)以來，等待時(shí)間增加了50%。而超過一半的查詢呼叫者等待30分鐘以上才收到回復(fù)。在大流行的早期，只有26%的人等待超過30分鐘。

　　四分之一的消費(fèi)者在與聯(lián)絡(luò)中心的第一次互動(dòng)中問題沒有得到解決。47%的消費(fèi)者對(duì)長(zhǎng)時(shí)間的等待時(shí)間表示不滿，20%的人對(duì)聯(lián)絡(luò)中心座席缺乏明確信息表示不滿。

　　當(dāng)涉及到解決問題時(shí)，76%的消費(fèi)者更愿意與現(xiàn)場(chǎng)座席交談，而只有8%的消費(fèi)者更愿意使用聊天機(jī)器人作為他們的第一次互動(dòng)對(duì)象。在那些選擇與聊天機(jī)器人或語音助手互動(dòng)的人中，只有24%的人對(duì)這種體驗(yàn)感到滿意。

　　在為2021年做準(zhǔn)備方面，超過一半的受訪者表示，他們計(jì)劃直接與一家公司聯(lián)系，以便了解有關(guān)旅行計(jì)劃、疫苗、失業(yè)和福利等問題的信息。