企業(yè)云計算公司Salesforce.com(NYSE:CRM)宣布推出Service Cloud 2，為客戶服務(wù)揭開新的一頁。今年1月推出的Service Cloud是新一代的客戶服務(wù)解決方案，它收集了網(wǎng)絡(luò)上的專業(yè)意見，不但降低了成本，更提升了服務(wù)質(zhì)量。自面世以來，Service Cloud吸引超過8,000家企業(yè)使用并廣受業(yè)界推祟。Service Cloud也繼而推出全新產(chǎn)品：世界首款基于資料庫的云計算產(chǎn)品Salesforce Knowledge；檢視消費(fèi)者社群及論壇的新工具Salesforce Answers；以及令企業(yè)能夠監(jiān)控及參與Twitter上的客戶服務(wù)溝通的應(yīng)用程序Salesforce for Twitter。如今，客戶服務(wù)市場為Salesforce帶來了巨大商機(jī)，據(jù)IDC預(yù)測，該市場將于2012年達(dá)到四十二億美元 。



　　多年來，客戶服務(wù)中心中由公司員工提供的知識性文章有限，也未能整合網(wǎng)絡(luò)上大量涌現(xiàn)的消費(fèi)者提供的信息。如今，網(wǎng)絡(luò)在線社群及社交網(wǎng)站匯聚了大量的信息，為小眾化話題的交流，新產(chǎn)品使用案例及最佳實(shí)施等提供了豐富的知識和溝通。

　　通過使用Service Cloud, Salesforce Answers可提供特別的在線體驗，幫助客戶利用云端的專業(yè)知識，為客戶找到正確答案。

　　Salesforce Answers可使客戶實(shí)現(xiàn)：

　　開始溝通---建立完整及個性化的網(wǎng)頁使客戶的問答溝通順利進(jìn)行。鼓勵社群提問，評分及回答網(wǎng)頁上的問題和話題。

　　群策知識----過濾Salesforce Answer上的恰當(dāng)知識至Service Cloud資料庫，確保用戶，銷售代理及合作伙伴均獲得最佳信息。

　　連接Facebook----客戶可通過Salesforce Answers社群直接于Facebook上設(shè)立粉絲網(wǎng)頁，汲取超過兩億五千萬用戶的信息。

　　設(shè)立動態(tài)客戶社群----通過Service Cloud上的功能，如Salesforce ideas，客戶能夠設(shè)立動態(tài)及互動的客戶社群。

　　Salesforce 之 Twitter應(yīng)用程序 — 加入Twitter實(shí)時對話

　　Twitter提供了一個免費(fèi)平臺，使用戶可就“你現(xiàn)在做什么”作出140字以內(nèi)的回答并可在更廣的社群中傳播開來。這些“聲音(tweets)”中涵蓋任何領(lǐng)域的話題，包括特定公司，品牌和產(chǎn)品。在如今網(wǎng)頁驅(qū)動的世界中，Salesforce for Twitte服務(wù)及Service Cloud可為客戶提供簡易的實(shí)時客戶服務(wù)溝通服務(wù)，它們通過：

　　實(shí)時搜尋Twitter----通過搜尋Twitter上每分鐘數(shù)以百萬計的tweets，尋找最相關(guān)的客戶服務(wù)溝通。

　　監(jiān)控Twitter上的服務(wù)投訴----通過認(rèn)證某個適當(dāng)tweet，客戶能夠捕捉及監(jiān)控到 Service Cloud中的服務(wù)溝通并加以跟蹤。

　　加入Twitter對話----Salesforce之Twitter 應(yīng)用程序使企業(yè)級客戶能夠直接由Service Cloud積極地參與到Twitter對話中來。

　　傳遞實(shí)時知識----Salesforce之Twitter應(yīng)用程序可通過Service Cloud資料庫將專業(yè)信息直接發(fā)布于Twitter社群中。

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