虛擬客服中心是以全國統(tǒng)一的聲訊熱線4009601919為接入窗口的業(yè)務咨詢服務及投訴受理渠道。它并不是一個實現(xiàn)了各地客服物理集中的平臺，而是采用“分散服務，集中管理”的運行模式，通過“云服務終端”將各地客服電話進行了集中管理，使分散在中遠海運集運總部和國內9大口岸分部的客服人員形成團隊。中國地區(qū)客戶如果遇到業(yè)務問題需要咨詢或者投訴，都可以通過撥打聲訊熱線尋求得到該團隊的服務，從而不再需要擔心出現(xiàn)不同口岸客服無法受理異地咨詢或投訴的情況。特別是對于投訴受理，虛擬客服中心保證在5個工作日內，向客戶反饋解決方案。
虛擬客服中心的推出將與網上在線服務、公共客服郵箱共同形成實現(xiàn)跨系統(tǒng)、跨區(qū)域、跨部門的“一站式”全程客服標準體系，滿足客戶多渠道的需求。中遠海運集運將通過對虛擬客服中心的集中管理，定期對各項數(shù)據(jù)進行綜合分析，尋找客戶關心的“熱點”，建立標準Q&A知識庫、優(yōu)化服務流程、完善在線自助服務功能，從而不斷提升服務能力和客戶體驗，更好地滿足廣大客戶，尤其是中小客戶的需求。
