為提高10050呼叫中心平臺話務(wù)員寬帶預(yù)處理技能，郴州鐵通加強了話務(wù)員電腦應(yīng)用及網(wǎng)絡(luò)連接等方面技能的培訓(xùn)：一是特聘請電腦公司的技術(shù)人員對話務(wù)員進行了電腦配置、電腦優(yōu)化、應(yīng)用軟件的安裝和卸載、殺毒軟件的應(yīng)用以及電腦簡單故障的判斷處理等知識的培訓(xùn)；二是安排分公司內(nèi)訓(xùn)師為全體話務(wù)員開展《寬帶故障預(yù)處理指導(dǎo)手冊》內(nèi)容培訓(xùn)。培訓(xùn)過程中，通過模擬各種故障環(huán)境，對照當(dāng)前寬帶常見故障逐條講解、逐條演示，培訓(xùn)完后對每個話務(wù)員均進行達標(biāo)考核。經(jīng)培訓(xùn)后，郴州鐵通所有在崗話務(wù)員電腦及網(wǎng)絡(luò)運用技能均得到了大幅度提高，并在故障受理中較為熟練地進行寬帶故障預(yù)處理，指導(dǎo)客戶排除一般網(wǎng)絡(luò)終端故障。

　　為進一步提升客服工作質(zhì)量和服務(wù)效率，郴州鐵通整合10050平臺資源，將寬帶預(yù)處理職能融入平臺話務(wù)員職責(zé)，收到較好的效果。