CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 美國的聯(lián)絡(luò)中心員工一直在經(jīng)歷一個類似的文藝復興時期，呼叫者希望能夠得到耳熟能詳?shù)娜寺晛硖幚硭麄兊氖聞眨挥嫵杀敬鷥r。但是從《福布斯》公布的一份新報告中表明，這樣的復興可能是短暫的。在聯(lián)絡(luò)中心工作機會回歸本土的大潮中，這些工作可能會被機器人所替代。
《福布斯》從經(jīng)濟學家的角度指出，雖然真人客服是一個很好的客戶體驗過程，但事實并非總是如此。機器人正在變得越來越好，《福布斯》報告指出，機器人越來越接近于人類。假如最終機器人跟人類沒有了區(qū)別，他們將開始在聯(lián)絡(luò)中心里接聽每一個客戶的電話呼叫，更不用說處理社交媒體交互、網(wǎng)絡(luò)聊天和接管一切進入全渠道當中的各類渠道聯(lián)絡(luò)了。
然而，這并不意味著大規(guī)模的裁員，即使機器人提高了改進了，他們也只能做聯(lián)絡(luò)中心里那些按部就班的“工作”�；卮痍P(guān)于營業(yè)時間或賬戶余額等問題，而聯(lián)絡(luò)中心員工將在電話銷售等方面保持著不可替代的位置。
更好的語言技能將推動營收的增長，這可能意味著美國聯(lián)絡(luò)中心復興將持續(xù)以犧牲印度和菲律賓這些地方的利益為代價。這也可能意味著復興的結(jié)束只是一個時間問題，作為機器人的語言處理技巧變得如人類一樣的時候，就是另一個時代的開始了。
企業(yè)喜歡機器人。機器人不需要休息，沒有假期，甚至連去一趟洗手間都不會。當然，問題是廣泛地使用機器人會破壞經(jīng)濟。當足夠多的機器人搶占了足夠多的就業(yè)機會的時候，這些企業(yè)中聯(lián)絡(luò)中心員工的生存將受到影響。機器人不買食物和住房也不去度假，這就是為什么許多行業(yè)的機器人正在威脅著人們的就業(yè)機會。是的，機器人將使公司節(jié)省大量的資金，這些錢可以花在工資和福利待遇以及許多其他的地方。但是機器人也不能太多。沒有消費者，絕大部分的經(jīng)濟會垮掉，問問那些最近在購物中心工作的人就知道了。
變化是不可避免的。我們機器的質(zhì)量正在提高，因此也會對其有使用的需求，甚至會將人們的就業(yè)完全擠掉。需要多長時間？沒人知道，但是聯(lián)絡(luò)中心的工作人員很可能成為下一個例子。
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