CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: Andrew Doyle認為，了解客戶需求可以幫助企業(yè)制定戰(zhàn)略計劃。

　　對于許多企業(yè)而言，呼叫中心只是提供客戶服務(wù)的一種必要工具。但是，呼叫中心可以提供非常有價值的信息。如果你的企業(yè)將呼叫中心作為知識中心那樣加以利用，你就可以擁有一個巨大的信息來源，幫助你開發(fā)產(chǎn)品和塑造品牌。
 
　　常言道，如果你想要知道你的品牌和產(chǎn)品究竟如何，你就應(yīng)該花一整天時間與客戶服務(wù)坐席人員促膝長談，事實證明，這種說法是非常正確的。
 
　　“我們知道，每天都有大量的知識進入到呼叫中心。”Jabra Business Solutions公司英國和愛爾蘭總經(jīng)理Andrew Doyle說，“如果我們能夠有效地了解這些客戶信息，呼叫中心經(jīng)理就會成為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要參與者。”

　　呼叫中心是企業(yè)與客戶進行關(guān)鍵的直接接觸的地方，而且也是能夠收集有關(guān)客戶如何使用你的產(chǎn)品的重要信息的地方。 

　　運用這一信息，你可以：

• 了解客戶是否按照預(yù)期的方式使用你的產(chǎn)品；
•  獲得創(chuàng)造新產(chǎn)品和設(shè)計的啟發(fā)；
• 弄清楚你的產(chǎn)品手冊和指南是否受到用戶的歡迎；
• 根據(jù)真正的市場認知來構(gòu)建思想領(lǐng)導(dǎo)力的營銷活動；

　　如果將呼叫中心看作是知識中心那樣加以利用，而不是僅僅作為一個客戶服務(wù)職能，那么呼叫中心就會起到巨大的作用。
 
　　“你的呼叫中心可以在產(chǎn)品開發(fā)方面起到重要的作用，從而提高收入和股東的價值。”Avaya的Laura Bassett說。“創(chuàng)造最好的客戶體驗，并且實施你的企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)”。

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