每次上績效的課，總有學(xué)員問在不同的層級上各應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)是什么。其實這個問題沒有唯一最佳答案，因為呼叫中心的性質(zhì)不同，行業(yè)不同，現(xiàn)階段戰(zhàn)略及運(yùn)營重點(diǎn)的不同都會影響指標(biāo)矩陣的設(shè)置及其優(yōu)先級排序。恰好今天看到一篇老外寫的呼叫中心績效的文章（Call Center Metrics by NAQC Issue Paper），摘錄一點(diǎn)他們的觀點(diǎn)稍作分享：
1. 在中心、團(tuán)隊和個人層面分別應(yīng)該關(guān)注（不一定要列入考核）的指標(biāo)：
2. 員工個人層面應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)匯總（不一定要全部列入考核）
