一直以來，在客戶滿意度管理實(shí)踐方面，對(duì)滿意度短板問題的發(fā)掘和改進(jìn)提升是通信運(yùn)營商的服務(wù)管理的一項(xiàng)主要工作。經(jīng)過多年運(yùn)營的循環(huán)積累，運(yùn)營商在滿意度短板改進(jìn)提升方面已經(jīng)沉淀了一套相對(duì)完善的滿意度提升經(jīng)驗(yàn)。但讓管理者頭疼的是，服務(wù)越做越好的同時(shí)，客戶的期望也越來越高，客戶對(duì)企業(yè)在服務(wù)方面所做努力的感知逐漸疲勞。這時(shí)大家不約而同地會(huì)想到客戶滿意度還有一個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容——客戶期望。然而如何搭建有效的客戶期望管理體系，是一直困惑的問題。本文基于上述背景，從實(shí)操的角度，探討客戶期望管理體系的搭建。

一、 客戶期望管理體系搭建的目的和意義

　　客戶期望管理體系的搭建是旨在通過建立客戶期望信息收集、期望需求分析、期望管理反饋、期望動(dòng)態(tài)管理等一系列客戶期望管理的流程和機(jī)制，引導(dǎo)客戶期望朝合理的方向發(fā)展，在體現(xiàn)公司服務(wù)方面的努力的同時(shí)，又能達(dá)到讓客戶滿意的雙贏目的。

二、 客戶期望管理體系的組織架構(gòu)和職責(zé)劃分

客戶期望管理體系的組織架構(gòu)應(yīng)分為集團(tuán)、省和地市三級(jí)。三級(jí)之間的職責(zé)劃分可參考如下：

表1  客戶期望管理體系中集團(tuán)、省、地市三級(jí)的職責(zé)劃分

三、 建立客戶期望三級(jí)管理視圖
　　
　　建立客戶期望三級(jí)管理視圖的目的，是基于客戶期望管理的三級(jí)體制及其職責(zé)劃分，確定對(duì)應(yīng)層級(jí)客戶期望管控目標(biāo)和管控措施。

表2   客戶期望三級(jí)管理視圖