呼叫中心在外包后，管理人才的培養(yǎng)將成為一個重要的任務。傳統(tǒng)的自營性呼叫中心在管理上的要求已經(jīng)發(fā)生了較大的改變，原有的管理團隊在外包管理上需要逐步扭轉(zhuǎn)思路，將操作性管理轉(zhuǎn)變?yōu)槠焚|(zhì)和安全的管理。首先要加強產(chǎn)品設計人才的培養(yǎng)，將關注點更多地轉(zhuǎn)移到怎樣策劃和設計呼叫中心產(chǎn)品來滿足銀行經(jīng)營戰(zhàn)略的需要和擴大呼叫中心的運營能力；其次要加強運營管理人才的培養(yǎng)，將關注點轉(zhuǎn)移到分析和監(jiān)測運營效率上來，以保證租用成本的效益最大化，并應進行主動的、有計劃的峰谷工作量補償；第三要加強培訓師的培養(yǎng)，外包呼叫中心的培訓體系中不可或缺的培訓資源是銀行業(yè)務培訓師，新產(chǎn)品、新特色的培訓工作由銀行方承擔的效率將會更高，同時，培訓師資源同時也可以成為銀行內(nèi)部培訓的重要資源，可以發(fā)揮著雙重的作用。

　　呼叫中心外包模式下的客戶服務管理并不是以甲方的權利制約外包方，而是一個充滿智慧和創(chuàng)造性的工作。良好的管理不但能夠真正使外包服務達到銀行外包的初衷，而且可以通過管理團隊的工作為銀行帶來超值的回報。

服務與營銷論壇