湖北電信客服中心是中國電信湖北公司向湖北省電信客戶提供電信綜合性營銷服務(wù)的一個窗口。主要承擔電信業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、障礙申告、投訴建議、電話營銷、客戶關(guān)懷、網(wǎng)廳和掌廳運營、在線客服、QQ客服等工作，為全省1700萬電信客戶提供7×24小時的全方位、零距離服務(wù)。
CC-CMM（呼叫中心能力成熟度模型）是一套完整的以“客戶為中心”的運營管理體系。它通過設(shè)計與規(guī)劃、運營與管理、數(shù)據(jù)與績效、顧客體驗、創(chuàng)新與提高等5個維度、170個考核點對呼叫中心進行360度評測，找出呼叫中心運營中的不足，進而采取措施使整個呼叫中心的運營能力不斷提高。在提高客戶滿意度、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)能力和工作效率的同時降低成本，增強企業(yè)競爭力，提高品牌知名度、美譽度和忠誠度。
湖北電信客服中心CC-CMM國際標準認證項目從今年5月26日正式啟動，湖北電信成立了由中心主任領(lǐng)導(dǎo)，中心副主任負責，客戶世界和杭州遠傳通信技術(shù)有限公司共同參與的項目團隊，為湖北電信客服中心提供認證咨詢服務(wù)。咨詢工作以基線評審報告為參考，以湖北電信客服中心運營管理現(xiàn)狀為出發(fā)點，圍繞CC-CMM體系的設(shè)計與規(guī)劃、運營與管理、數(shù)據(jù)與績效以及顧客體驗四大模塊展開。在4個多月的咨詢期間，咨詢項目團隊對湖北電信客服中心開展4次現(xiàn)場CC-CMM體系宣貫培訓(xùn)，5次現(xiàn)場問題輔導(dǎo)。湖北電信客服中心各級管理人員在咨詢師的指導(dǎo)下，圍繞CC-CMM體系要求，對中心管理體系文檔進行了整理重建，并對重建的管理體系文件開展了有效的執(zhí)行落實工作。在湖北電信客服中心各級員工的努力下，湖北電信客服中心運營管理能力圓滿達到了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型應(yīng)用級(L1)認證要求，并順利通過了認證。
服務(wù)無止境，呼叫中心運營能力提升無止境，本次項目的結(jié)束和應(yīng)用級(L1)認證的結(jié)束只是下一個階段工作的開始，期待著與湖北電信客服中心為專業(yè)級方向努力的再度合作。
CTI論壇報道
