ForeSee：客戶與呼叫中心的愛/恨關(guān)系
2012/03/31
CTI論壇(ctiforum)3月31日消息（編譯/劉煜）: ForeSee公司公布其2月份的呼叫中心評(píng)價(jià)基準(zhǔn)預(yù)測方法，確定呼叫中心如何體驗(yàn)他們提供給行業(yè)的平均水平和客戶期望。
近11,000名客戶在2月份的ForeSee報(bào)告中表達(dá)了對呼叫中心的意見。ForeSee公司關(guān)于呼叫中心滿意度指標(biāo)是70分，滿分是100分。這是一個(gè)平均得分，呼叫中心可以作為一把尺子來衡量自己的績效表現(xiàn)。公司的得分高于70分表明跑贏了行業(yè)平均水平。公司的得分如果低于70分表明還有許多工作要做，因?yàn)榭蛻魸M意度對未來行動(dòng)有直接影響，如未來購買可能性的傾向。
個(gè)別公司的分?jǐn)?shù)指標(biāo)范圍從53到86，這個(gè)相當(dāng)大的范圍將影響他們未來的客戶關(guān)系。一些公司由于提供的呼叫中心體驗(yàn)而備受喜愛，有的則是導(dǎo)致強(qiáng)烈的厭惡。尋找滿意度的差距是呼叫中心的主要目標(biāo)。當(dāng)ForeSee孤立了關(guān)注服務(wù)的呼叫中心分?jǐn)?shù)，有67個(gè)基準(zhǔn)指標(biāo)。毫不奇怪，因?yàn)楹艚兄行牡目蛻糇稍儐栴}，并可能已被挫敗。
ForeSee的預(yù)測方法在許多行業(yè)的龍頭企業(yè)中已使用10年以上，衡量Web體驗(yàn)的客戶滿意度。ForeSee公司過去幾年在更廣泛的渠道中擴(kuò)大了它的解決方案（實(shí)體店、呼叫中心、移動(dòng)、社交），響應(yīng)客戶在更多接觸點(diǎn)利用ForeSee技術(shù)的需求，包括呼叫中心，可以了解客戶滿意度對整個(gè)公司的影響。
作為評(píng)價(jià)指標(biāo)研究的一部分，F(xiàn)oreSee比較了分?jǐn)?shù)高于80和低于70分這些公司未來的可能行為。這種比較表明影響客戶滿意度、呼叫中心體驗(yàn)，可以對公司未來的成功有影響�；诳赡苄苑�?jǐn)?shù)，高度滿意的客戶報(bào)告：
- 滿意的顧客超過174％再次聯(lián)絡(luò)，這意味著更高頻率的互動(dòng)，提高參與度，增加利潤。
- 154％的滿意客戶更有可能再次購買，這意味著增加銷售。
- 238％的滿意客戶更有可能建議朋友、家人或同事，這意味著公司將有更多的業(yè)務(wù)和增加忠誠度。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)閱讀:
原平市|
扎鲁特旗|
溆浦县|
蕲春县|
百色市|
玉屏|
荆州市|
泾阳县|
崇明县|
区。|
阳高县|
桦甸市|
阳春市|
靖西县|
张家口市|
资阳市|
额尔古纳市|
禹城市|
西安市|
安康市|
忻城县|
平湖市|
大丰市|
应城市|
荆门市|
梨树县|
礼泉县|
宁陵县|
巫溪县|
贡嘎县|
黄石市|
娄底市|
环江|
珠海市|
乌兰县|
双鸭山市|
西乌珠穆沁旗|
廊坊市|
思茅市|
四会市|
黄冈市|