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南航大連分公司呼叫中心矩陣式管理初顯成效

2009/09/30

　　中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）大連分公司呼叫中心實施矩陣式管理以來，座席的業(yè)務(wù)能力有了顯著提高，直接拉動了平臺的直銷工作。

　　8月呼叫中心銷售量同比增長了44.25%，電話量增長了8.52%，服務(wù)質(zhì)量的提升，提高了座席人員一次性解決問題的能力，呼叫放棄率也比同期降低了29.20%。通過對呼叫中心實行矩陣式科學(xué)管理，使大連呼叫中心在服務(wù)信譽和銷售業(yè)績方面均有提升，為南航的銷售和服務(wù)工作做出了應(yīng)有的貢獻。


　　作者單位：中國南方航空股份有限公司大連分公司市場部

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