一、 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
　　杭州恒生公司證券IVR系統(tǒng)基于呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)（iPBX 1.5）構(gòu)建，在體系結(jié)構(gòu)上分為用戶(hù)層、接入層、支撐層、實(shí)現(xiàn)層及應(yīng)用層。各層之間相互獨(dú)立，采用標(biāo)準(zhǔn)接口交互，具有弱耦合的特點(diǎn)，使得系統(tǒng)具有優(yōu)良的可擴(kuò)展性、穩(wěn)定性。Wintel采用內(nèi)鑲DLL的方式與語(yǔ)音卡接入層以及柜臺(tái)系統(tǒng)交互，系統(tǒng)個(gè)模塊之間的具有強(qiáng)耦合，不利于業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。
二、 接入能力
　　證券IVR系統(tǒng)的用戶(hù)層支持普通電話(huà)、傳真、IP電話(huà)以及其他任何采用H.323協(xié)議的Internet呼入；支持普通電話(huà)、IP電話(huà)、傳真、短信等方式的呼出，系統(tǒng)的呼入何呼出方式都可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要方便的擴(kuò)展。
　　證券IVR系統(tǒng)的接入層支持各種主流的語(yǔ)音卡，包括Dialogic、三匯、東進(jìn)系列的幾乎所有類(lèi)型的板卡、支持基于CPCI技術(shù)的HS_iPBX，以及所有采用CT-Contenct接口的PBX（例如Avaya G3系列等）；系統(tǒng)支持模擬線和數(shù)字線（包括ISDN、SS1、SS7）的接入。
三、 可擴(kuò)展性方面
　　證券IVR系統(tǒng)具有很強(qiáng)的擴(kuò)展能力。業(yè)務(wù)方面，使用CallConfig與HSCCSetParam配置業(yè)務(wù)流程，新業(yè)務(wù)可以很方便的得以支持；接入方面，系統(tǒng)用戶(hù)層對(duì)于PDA、QQ、eMail、Web Call等都做了支持的準(zhǔn)備，可以根據(jù)需要支持這些用戶(hù)，另外，系統(tǒng)接入層也可以很方便的支持新的語(yǔ)音卡和PBX，具有很強(qiáng)的接入擴(kuò)展能力。重要的是，IVR基于呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)構(gòu)建，系統(tǒng)可以很方便的擴(kuò)展成營(yíng)業(yè)部級(jí)呼叫中心（區(qū)域級(jí)接入中心），與券商的中心端呼叫中心互聯(lián)，構(gòu)建券商的總部級(jí)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)，而以前在硬件和軟件上的投資可以最大限度的得以保留。
四、 應(yīng)用范圍
　　證券IVR系統(tǒng)的應(yīng)用范圍主要包括營(yíng)業(yè)部級(jí)的電話(huà)服務(wù)中心和區(qū)域級(jí)的電話(huà)服務(wù)中心，該中心可以整合短信主動(dòng)服務(wù)、語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)、簡(jiǎn)單座席應(yīng)用等。且能夠平滑升級(jí)到營(yíng)業(yè)部級(jí)呼叫中心（區(qū)域級(jí)接入中心），構(gòu)建券商的總部級(jí)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)。
五、 業(yè)務(wù)功能
　　證券IVR系統(tǒng)包括杭州恒生公司電話(huà)委托系統(tǒng)所有的的業(yè)務(wù)功能，如委托、查詢(xún)、銀證轉(zhuǎn)帳、銀證通、開(kāi)放式基金、以及其它特殊的業(yè)務(wù)功能，如自動(dòng)合成資金帳號(hào)、股票代碼；營(yíng)業(yè)部編號(hào)自動(dòng)截取，營(yíng)業(yè)部編號(hào)、銀行代碼、基金公司代碼自定義；登錄方式自定義；銀證通委托與普通委托合并等。另外，系統(tǒng)還支持雙菜單應(yīng)用，同時(shí)還可整合了短信主動(dòng)服務(wù)、語(yǔ)音咨詢(xún)服務(wù)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)、簡(jiǎn)單座席應(yīng)用等。

杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯