易谷網(wǎng)絡(luò)基于Alcatel/Genesys的開(kāi)發(fā)產(chǎn)品
2011/06/29
通過(guò)坐席監(jiān)控程序，呼叫中心管理人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控座席的登錄時(shí)間、當(dāng)前狀態(tài)（空閑、忙于外線(xiàn)或內(nèi)線(xiàn)、正在振鈴、免打擾、限制時(shí)間、報(bào)警、退出等）、當(dāng)前狀態(tài)的起始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、與誰(shuí)連接等，從而實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單明了的質(zhì)檢功能。我們實(shí)現(xiàn)了兩種坐席監(jiān)控：C/S模式和B/S模式。
1.C/S模式坐席監(jiān)控程序
2.B/S模式坐席監(jiān)控程序
座席軟件作為座席人員的操作界面，是多個(gè)子系統(tǒng)的圖形化應(yīng)用終端。包括：Genesys服務(wù)器、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、傳真服務(wù)器等等，為了提高系統(tǒng)的靈活性，我們也實(shí)現(xiàn)了兩種模式的坐席程序：C/S模式和B/S模式。
- 座席摘機(jī)：接聽(tīng)客戶(hù)呼入，彈出客戶(hù)信息；
- 座席掛機(jī)：掛斷電話(huà)；
- 電話(huà)呼出：呼叫外部電話(huà)或內(nèi)部分機(jī)；
- 呼叫轉(zhuǎn)移：將客戶(hù)轉(zhuǎn)移至另一座席、內(nèi)線(xiàn)分機(jī)或IVR等業(yè)務(wù)組；
- 保持來(lái)話(huà)/取回：將客戶(hù)電話(huà)保持或取回被保持的電話(huà)；
- 咨詢(xún)求助：求助另一座席，求助后可進(jìn)行轉(zhuǎn)接、取回、切換、三方等操作。
- 三方會(huì)議：達(dá)成三方會(huì)議的通話(huà)狀態(tài)；
- 監(jiān)聽(tīng)：班長(zhǎng)坐席監(jiān)聽(tīng)其他坐席的通話(huà)；
- 強(qiáng)簽：班長(zhǎng)坐席強(qiáng)制把其他坐席簽出
- 強(qiáng)插：班長(zhǎng)坐席強(qiáng)制插入其他坐席的通話(huà)中
- 強(qiáng)插：班長(zhǎng)坐席強(qiáng)制把其他坐席從通話(huà)中踢出去，班長(zhǎng)坐席跟客戶(hù)直接通話(huà)
- 收發(fā)傳真：坐席人員可以通過(guò)傳真服務(wù)器收發(fā)傳真
3.C/S模式坐席
4.B/S模式坐席
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