Avaya獲評CRM雜志“呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施市場領(lǐng)導(dǎo)者”
2011/03/17
CTI論壇(ctiforum)3月17日消息（編譯/劉煜）：近日，CRM Magazine頒布了2011年服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者報告，Avaya獲評CRM雜志“呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施市場領(lǐng)導(dǎo)者”。
CRM雜志提名今年所有類別的“優(yōu)勝者”和“領(lǐng)導(dǎo)者”，每個“領(lǐng)導(dǎo)者”在七個服務(wù)和支持類別上的三個指標(biāo)方面進行分級——客戶滿意度、軟件功能深度和企業(yè)發(fā)展方向。三個其他的“領(lǐng)導(dǎo)者”要參與每個“優(yōu)勝者”的評定。
CRM雜志去年有一個顯著的變化。我們將Web自助服務(wù)和Web互動管理整合成一個新的類別叫做“Web支持”。所有其他的類別保持不變：呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施、呼叫中心搜索、交互式語音應(yīng)答、人力資源優(yōu)化套件、企業(yè)反饋管理和外包。
呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施市場
呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施使用起來看似非常簡單，用戶只需安裝一個基本呼叫路由就可以做到了。然而，下一代平臺將遠遠超越這個。它們將是統(tǒng)一的多媒體平臺，需要支持呼入和呼出聯(lián)絡(luò)以及包括聲音、文本、視頻和社交媒體的多媒體類型。
當(dāng)許多下一代平臺正在作為獨立應(yīng)用程序提供時，對于充分集成呼叫中心應(yīng)用的系統(tǒng)變得越來越普遍。該系統(tǒng)可以填充信息和從其它系統(tǒng)中提取信息。據(jù)Gartner公司副總裁Drew Kraus說，市場在經(jīng)過5年的增長以后在過去的兩年有所下降。在最近的《Gartner Magic Quadrant》報告中 ，Kraus 注意到，在經(jīng)濟衰退期間，許多公司在對呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施投資做出決定的時候更加關(guān)注技術(shù)和運營成本的降低。現(xiàn)在，隨著經(jīng)濟的回暖，他預(yù)計供應(yīng)商將尋找創(chuàng)新的收入來源。
領(lǐng)導(dǎo)者
在呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域，電信巨頭Avaya公司，繼2009年年底，北電網(wǎng)絡(luò)公司的收購，現(xiàn)在號稱占據(jù)這個市場的半壁江山。然而，這個收購在給了Avaya公司的巨大市場份額的同時，Avaya公司也在交易中付出遠遠超過了900美元萬元的代價。一些分析家仍認為該公司是呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者，該公司的軟件功能深度評分非常高（4.0），遠遠超過了所有競爭對手。
Ovum公司的客戶交互技術(shù)的高級分析師Ian Jacobs評論說：“Avaya公司在很多方面仍然是無可比擬的 ，但是北電的收購交易一直困擾著他們，他們正在設(shè)法使雙方公司的客戶都滿意。其他分析家們指出，該公司在產(chǎn)品合理化方面有待努力，防止其他廠商在創(chuàng)新方面超越。
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