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強訊科技
強訊科技中標天獅集團呼叫中心
2008/12/05
項目背景
在建立呼叫中心前，天獅集團只有簡單的電話系統(tǒng)，該系統(tǒng)只有簡單的接入電話，沒有完善的呼叫中心功能，話務量承受能力小，接通率低，沒有統(tǒng)一的服務窗口和后臺，統(tǒng)計功能也只能靠手工實現(xiàn)。為了更好的為廣大客戶服務，天獅集團決定改進原先的工作模式，由公司成立客戶服務中心集中管理，建立呼叫中心，負責全國范圍內客戶服務，使客戶能夠通過各種資訊工具如電話、傳真、電子郵件、短信等方式獲取用水信息，并能實現(xiàn)業(yè)務申請、投訴、業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢等，采用回撥技術實現(xiàn)客戶回復、客戶回訪、客戶調查等業(yè)務。
強訊科技作為項目的承建方， 通過應用CallThink呼叫中心解決方案建立的呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)了電話、傳真、電子郵件、短信、語音留言等多媒體接入方式，并整合了現(xiàn)有服務資源和接入渠道，從而可顯著提升天獅集團的客戶服務的呼叫處理、業(yè)務受理和系統(tǒng)管理能力，同時有效降低運營管理成本。
呼叫中心系統(tǒng)的功能
IVR實現(xiàn)多功能服務：語音導航、自動接收傳真、自動發(fā)送傳真、語音留言等；實現(xiàn)自動服務。
全方位的接入方式和管理：可實現(xiàn)多種接入方式，包括:電話、傳真、EMAIL、語音留言、WEB、短信等，使用戶能用最便捷的方式來獲得服務；
彈屏功能：自動彈屏功能可使客戶信息及歷史交易數(shù)據(jù)隨著來電接入自動彈出，大大提高了座席人員的工作效率；
接收和發(fā)送傳真電子化：無紙化辦公，降低運營成本；
實時監(jiān)控：實時監(jiān)控座席工作情況、檢查服務質量；
知識管理：使用CallThink呼叫中心的知識庫系統(tǒng)可以為座席提供方便的知識查詢需求。全文檢索、關鍵字檢索等功能能協(xié)助座席人員更快捷地解決問題；
融合業(yè)務系統(tǒng)：CallThink呼叫中心跟天獅集團的業(yè)務系統(tǒng)統(tǒng)一地結合在一起，最大化地發(fā)揮了客服作用，能夠為用戶提供全方位的服務；
統(tǒng)計功能：系統(tǒng)提供的統(tǒng)計報表工具，可以靈活地定制各種報表，并且提供各種式樣的圖形，降低人工成本。
從整體上來說，天獅集團的呼叫中心系統(tǒng)的成功建設，減少了其在信息處理和客戶服務方面的人工投入，降低了運營成本、提高了生產率；對廣大用戶來說，可通過最為便捷的方式和天獅集團取得溝通了解信息，大大提高了用戶的滿意度。
CTI論壇編輯
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