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課程OP02：對話務代表的監(jiān)聽監(jiān)控技巧

培訓對象：經(jīng)理、主管及其他相關管理人員

總學時數(shù)：4

培訓內(nèi)容提要：

　　1、監(jiān)控對象的確定

　　 對象分類
　　 對象分組
　　 重點對象
　　　操作異常對象

　　2、監(jiān)控步驟的確定

　　3、監(jiān)控方式

　　 輪詢式
　　 隨機式
　　 彈出式
　　 重點式
　　 定制式
　　 智能式

　　4、監(jiān)控方法

　　5、監(jiān)控技巧的正確運用

　　6、量化監(jiān)控的實現(xiàn)

　　7、監(jiān)控的培訓和實踐

　　8、監(jiān)控計劃的制定與實施

　　9、監(jiān)控技術的挑戰(zhàn)

　　10、監(jiān)控手段的策略運用

　　11、監(jiān)控質量的評估

　　12、話務代表對監(jiān)控結果的反映

　　13、監(jiān)控結果對改正績效的積極作用