課程GN04__建立有效的呼叫中心管理構(gòu)架
培訓(xùn)對(duì)象：經(jīng)理、主管及其他相關(guān)管理人員
總學(xué)時(shí)數(shù)：8
培訓(xùn)內(nèi)容提要：
1、呼叫中心管理綱要
*呼叫中心管理的特點(diǎn)
*呼叫中心的管理主線
2、呼叫中心的人員管理
*組織架構(gòu)
*人員要求、招聘與崗位職責(zé)
*人員的培養(yǎng)手段
*績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制
3、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理
*呼叫中心流程管理
*呼入呼出管理
*運(yùn)營(yíng)水平提升方法
4、呼叫中心的質(zhì)量管理
*質(zhì)量控制體系
*質(zhì)量管理手段
*指標(biāo)與測(cè)評(píng)
5．呼叫中心的技術(shù)管理
*技術(shù)管理的思路
*基本技術(shù)管理要求